Правила рассмотрения жалоб

Настоящие правила распространяется на порядок рассмотрения жалоб, полученных от заказчиков, держателей сертификатов или других сторон в отношении сертификации и любых других взаимосвязанных видов деятельности.

1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг Фонда «Центр сертификации».

1.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

1.3. Заявитель вправе подать жалобу в Фонд «Центр сертификации», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью Фонда «Центр сертификации», с просьбой о пересмотре решения, принятого Фондом «Центр сертификации», в отношении данного объекта.

1.4. При рассмотрении жалоб Фонд «Центр сертификации» руководствуется настоящими правилами, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС Фонда «Центр сертификации».

1.5. При рассмотрении жалобы между Фондом «Центр сертификации» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.6. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники Фонда «Центр сертификации», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

1.7. Результатом работы рассмотрения жалобы в Фонде «Центр сертификации» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Фонд «Центр сертификации», или обратиться в вышестоящие инстанции.

2. Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

2.1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия Фонда «Центр сертификации», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора Фонда «Центр сертификации».

2.2 Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением Фонда «Центр сертификации», указаны документы и т.д.

2.3. Жалоба подаѐтся по почте, факсу, на электронный адрес Фонда «Центр сертификации», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения Фонда «Центр сертификации», с которым заявитель не согласен.

2.4 Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в Фонда «Центр сертификации», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаѐт еѐ генеральному директору Фонда «Центр сертификации».

2.5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

3. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

3.1. Генеральный директор Фонда «Центр сертификации», рассматривает поступившую жалобу и передаѐт еѐ представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

3.2. Представитель руководства по качеству Фонда «Центр сертификации» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

3.3. Представитель руководства по качеству Фонда «Центр сертификации» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента еѐ регистрации.

3.4. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

3.5. Фонд «Центр сертификации» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

3.6. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

  • информации о ее получении Фондом «Центр сертификации»;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

4. Правила и сроки оформления решения по жалобе

4.1. Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, и утверждается генеральным директором Фонда «Центр сертификации».

4.2. Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

4.3. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Фонд «Центр сертификации», которая находится в открытом доступе на сайте Фонда «Центр сертификации», или обратиться в вышестоящие инстанции.

4.4 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

5.1. Согласно Документированной процедуре « Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 7 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаѐтся у секретаря Фонда «Центр сертификации».

5.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в ОС Фонда «Центр сертификации».

5.3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворѐнности потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства Фонда «Центр сертификации».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в Фонд «Центр сертификации» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Правила рассмотрения апелляций

Настоящие правила распространяется на порядок рассмотрения апелляции, полученных от заказчиков, держателей сертификатов или других сторон в отношении сертификации и любых других взаимосвязанных видов деятельности.

1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг Фонда «Центр сертификации».

1.2. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.

1.3. Апеллянт вправе подать апелляцию в Фонд «Центр сертификации», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Комиссия функционирует:

  • при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 3 настоящих правил;
  • в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции

1.4. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в Фонде «Центр сертификации» несет генеральный директор Фонда «Центр сертификации».

1.5. Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждѐнный приказом генерального директора Фонда «Центр сертификации».

1.6. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

1.7 Члены Комиссии определяются председателем Комиссии Фонда «Центр сертификации» для каждого случая рассмотрения апелляции

1.8. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящими правилами, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС Фонда «Центр сертификации».

1.9. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

2. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

2.1. Основными функциями Комиссии являются:

  • разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью Фонда «Центр сертификации», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
  • разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

2.2. В обязанности Комиссии входит:

  • рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;
  • рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью Фонда «Центр сертификации», проведением работ по подтверждению соответствия;
  • запрос у апеллянта и руководителей Фонда «Центр сертификации» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
  • заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и Фонда «Центр сертификации»;
  • принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  • проведение оценки представленных материалов;
  • обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
  • обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
  • не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
  • принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
  • обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  • рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
  • направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции

3. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций

3.1. В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью Фонда «Центр сертификации» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям Фонда «Центр сертификации».

3.2 Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением Фонда «Центр сертификации», указаны документы и т.д.

3.3. Апелляция подаѐтся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в Фонд «Центр сертификации» не позднее чем через 30 календарных дней после решения Фонда «Центр сертификации», с которым апеллянт не согласен.

3.4. Секретарь Фонда «Центр сертификации» регистрирует апелляцию в Книге регистрации входящей документации Фонда «Центр сертификации», в день поступления апелляции в Фонд «Центр сертификации»с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаѐт еѐ представителю руководства по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям Фонда «Центр сертификации». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

3.5. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.

3.6. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

3.7. После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

  • регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
  • анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
  • выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
  • надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
  • анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
  • первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
  • конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
  • разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

4. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

4.1. Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

4.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

4.3. Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

  • работу Комиссии;
  • предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
  • своевременное сообщение информации апеллянту;
  • привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  • проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
  • рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

4.4. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

4.5. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

4.6. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения Фонда «Центр сертификации».

4.7. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

4.8. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

5. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

5.1. Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.

5.2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором Фонда «Центр сертификации».

5.3. Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

6. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту

6.1. Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаѐтся у секретаря Фонда «Центр сертификации».

6.2. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству Фонда «Центр сертификации», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

6.3. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

6.4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

6.5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворѐнности потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в Фонде «Центр сертификации» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.